德仁高科信息技术有限公司
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供应托管式呼叫中心系统
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- 1、 功能清单 （1）未接来电 包 括：IVR、座席组、坐席 功能简介：可查询电话的：拨打时间；主、被叫号码；呼入的方式；坐席的编号；可查看客户的资料；呼叫成功与失败的结果。
（2）通话记录 包 括：时间查询、通话时间、呼叫类型、呼叫结果 功能简介：可查询电话的：通话时间、主叫号码、被叫号码、时长、话费（元）、呼入的方式、呼叫的结果。
（3）话务历史明细 包 括：IVR历史明细、队列历史明细、坐席历史明细 功能简介：可根据退出状态、电话号码、统计时间（日报、月报、自定义）查询；查看坐席开始时间、结束时间、状态等。
（4）联络历史 包 括：查看 、* 功能简介：可根据客户姓名、坐席查询；可查看与**。
（5）* 包 括：个人客户企业客户 功能简介：选择个人客户或企业客户进行操作。
（6）个人客户管理 包 括：添加、*、修改、导出 功能简介：可根据时间、名称、坐席来查询客户的姓名、手机号码、单位、类型等；可添加、修改、*（包括批量*）、导出客户；可查看今日回访客户；可通过*中手机号码后面的小绿色图标直接拨打。
（7）企业客户管理 包 括：修改、添加 功能简介：可通过名称、电话查看公司名、电话、经营方向、负责人、主联系人、地址。
（8）自动外呼 包 括：添加、修改、* 功能简介：可以通过规划、结束、运行、暂停等查看当前外拨活动；新建外拨活动，启动就开始自动外呼。
（9）发短信 包 括：发送短信 功能简介：支持多个号码发送（*100个号），内容（*支持300汉子）。
（10）座席监控 包 括：*、强拆、挂断 功能简介：可以择校坐席进行*、强拆、挂断操作。
（11）录音管理 包 括：录音下载，录音听取，查看 功能简介：根据坐席、时间、电话查询主叫、被叫、时长、呼入方式和日期等，并听取和下载录音。
（12）知识库 包 括：添加目录、修改目录、*目录、浏览 功能简介：可通过标题查找相关内容，可以添加、修改、*、浏览内容。
（13）整体监控 包 括：整体监控 功能简介：可看到当日的话务量数据（未接来电、已接来电、呼出接通、无效呼出），当日数据对比（接通率、坐席利用率）等。
（14）订单与产品 包 括：添加订单、添加产品、修改订单、修改产品、添加产品类别、修改产品类型、*产品类别 功能简介：订单列表：通过订单号查找、新增和修改：所属客户、订单状态、订单类型、下单时间、订单金额、开单人等；产品列表：可增加、修改、查看、*产品的类别；添加商品。
（15）话务报表品 包 括：呼叫中心运营状况、坐席有日报、月报和自定义 功能简介：呼叫中心运营状况概览：通过时间来查看有图形显示，可以导出报表；坐席：通过统计内容、坐席和时间查看，可导出。
（16）字典管理 包 括：添加、修改、* 功能简介：有增加、修改、*功能。
2、呼叫中心系统性能指标 2.1呼叫处理能力 1）系统容量： 集群系统，容量无限制。
2）无阻塞交换指标：接通率大于99.95%， 3）*无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年。
4）提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
5）故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
6）技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
7）无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=0.0001。
2.2业务处理指标 1）系统响应时间：在用户拨完**一个号码后听到*句语音提示之前的间隔时间不超过3s。
2）从占用座席到屏幕显示的接续时间小于0.5s。
3）通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
4）语音语种：汉语（标准普通话）、粤语、英语、韩语、日语、本 地语。
5）自动语音收号准确率：>99.9%。
6）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s。
7）二次拨号位间监视时长：3s。
8）提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s。
9）路由准确率：*次路由准确率>96%，第二次路由准确率>99%，第三次路由准确率为*。
10）平均路由次数：1.4次。
11）用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度>99%。
12）用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容。
13）回叫成功率：系统回叫成功率>90%。
14）人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。
这其间的切换成功率>90%。
2.3其他性能参数指标 1）数据库信息处理指标 系统采用大型数据库管理系统如Oracle、Sybase、SQL Server等进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。
而对于代理方式（Proxy） 对外部数据库的访问时间则视具体情况而定，一般也不会超过1s。
2）监控系统性能指标 监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间小于1秒，监控记录信息可在本地保存3个月。
并可将将监控日志通过外部存储设备脱机保存。
3、产品优点 • 畅通无阻的来电接听平台，将客户来电损失率降到*，企业不错过每一次潜在商机。
资费远低于传统电信资费，无须使用电信的中继线，通讯成本大大降低。
能够实现座机手机、互联网的统一通讯，更多方式与客户互动，*的呼叫中心平台，有效提升企业对客户响应速度，大大提升企业业务能力。
统一全公司业务资源的客户互动业务平台，建立调度全员为客户服务的*业务体系。
• 营销*不是一拍脑袋的事，是统计出来的，没有统计是无法找到问题的根源，进而进行有效的解决。
呼出型呼叫中心可以对客户进行深度挖掘，提供多产品的组合，提高一个企业的附加价值。
• 统一管理统一监控的业务管理平台，让企业电话业 务更加*，服务标准更统一，更完善。
业务统计、分析、管理、监督的统一平台，方便企业管理者*管理企业业务。
• 用数据说话，让*的管理能做到实事求是。
企业*管7、8个人的时候靠的是感知度，可能不需要数据。
管理14个人以上，明确的分工就是重中之重，感知度的作用就变弱了，需要的是详尽的数据来分析一个员工是否*。
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